Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

-->

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa.

Model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian, sebagai berikut

1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat seperti lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanandokter.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pasien dengan tepat seperti penilaian pasien terhadap kemampuan dokter.

3. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya seperti kejelasan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien.

4. Emphaty (empati), yaitu kemampuan membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan konsumen seperti keramahan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan keluarga / temannya.

5. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien seperti kebersihan ruangan pengobatan dan toilet.

Kepuasan pasien juga sangat bergantung pada kinerja dokter dibagi 5 aspek. Berikut adalah poin-poin dari 5 aspek kinerja dokter yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien :

a. Aspek profesional

- pelayanan kesehatan aman dan bermutu

- kemampuan pertolongan pertama

- keterampilan melakuka pemeriksaan dan pengobatan

- pengetahuan merujuk pasien

- kemauan merujuk pasien

b. Aspek pelayanan

- pelayanan efektif dan aman

- bersikap ramah

- mematuhi peraturan

- melakukan penghidaran efek samping

- mampu mengembangkan diri

c. Aspek tata kerja

- mampu mencari informasi

- mau menjelaskan keadaan

- melibatkan pasien dalam dalam penanganan

- mau dan mampu melakukan pendidikan pasien

- menjelaskan konsekuensi tindakan medis

- membuat dokumentasi

d. Aspek kerjasama

- mampu bekerja sam

- mau mencari umpan balik

- mampu memanfaatkan sarana penunjang

- peka terhadap kritik dan saran

e. Aspek efisiensi

- melakukan pemeriksaan yang diperlukan saja

- tidak mengirim pemeriksaan yang berlebihan

- meresepkan obat yang memang dibutuhkan

Selain itu menurut Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor :

a. Kinerja (performance)

Seperti kecepatan memberikan jasa pengobatan dan perawatan kepada pasien serta memperhatikan segala kenyamanan untuk pasien.

b. Kehandalan (reliability)

Seperti pengalaman merupakan pengalaman dan kemampuan yang baik dalam pemberian pelayanan kesehatan.

c. Kesesuaian dengan spesifikasi (corformance to spesification)

Seperti sejauhmana karakteristik pelayanan memenuhi standar yang di tetapkan sebelumnya.

d. Service ability

Seperti kecepatan dengan kompetensi tinggi serta penanganan keluhan yang memuaskan.

e. Kualitas yang dipersepsikan

Seperti citra dan reputasi kinerja dokter, serta tanggung jawab terhadap pasien.

Selayaknya hal-hal yang berkenaan tentang kepuasan pasien tidak hanya secara teoritis dapat dipahami karena mungkin secara teori kita siapapun semuanya mudah untuk mempelajarinya namun hal-hal tersebut yang telah di pahami secara tertulis dapat di amalkan dengan sepenuh hati , tidak hanya kepuasan pasien atas nama menyangkut sebuah karier ataupun materi saja , namun pertanggung jawaban terhadap Tuhan sehingga dapat lebih maksimal memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

Semoga bermanfaat :))